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  • mohamedckh

Relation client : 5 conseils pour mieux communiquer

1. Pensez à tous les supports


Il est très courant de contacter une entreprise par téléphone ou par e-mail. Mais ce n'est que la pointe de l'iceberg, par rapport aux nombreux supports que vous pourriez souhaiter atteindre ou envoyer des communications à vos clients. Ils peuvent utiliser des moyens inhabituels pour essayer de vous contacter, il est donc important d'identifier ces méthodes de communication pour s'assurer que quelqu'un est disponible pour répondre à chaque demande. Voici une liste non exhaustive des moyens de communication :

  • Accueil physique

  • Téléphone

  • Email

  • Réseaux sociaux (cf. Facebook Messenger, Messages Twitter, Messagerie LinkedIn …)

  • SMS

  • Papier (brochure, compte rendu d’interventions, courrier postal …)

  • Plateforme informatique (portail client, formulaire de demande de passage …)

  • Etc.

2. Réfléchir au parcours global


L'expérience que les clients ont avec votre marque ne se limite pas au service que vous leur fournirez. Du premier contact, au service après-vente que vous lui assurez, toute communication avec ce client constituera son "expérience client". Il faut réfléchir et faire des efforts pour être cohérent sur tous les supports et véhiculer le même message ou les mêmes valeurs.

Pensez à l'expérience client de manière globale. Rappelez-vous, cela ne satisfera jamais 100% de l'interlocuteur. Certaines personnes aiment rappeler au téléphone et recevoir des informations pertinentes par e-mail, d'autres non.


3. Adapter selon la typologie de client


Chaque personne est unique et l’idéal consiste à adapter vos messages, tant sur le fond que sur la forme, pour chaque typologie de contact. Il peut être judicieux d’adopter une posture différente par exemple si le client est nouveau ou s’il s’agit d’un client de longue date.

Typologie ancien/nouveau client :

  • Un nouveau client doit être rassuré

  • Un ancien client doit sentir que nous continuons de penser à lui et à sa satisfaction

Typologie particulier/entreprise :

  • Les horaires pour joindre un particulier ou une entreprise seront différents

  • Les éléments de réassurance doivent être adapté en fonction du profil

  • ...

4. Prévoyez une communication entrante et sortante


Vous n'avez pas toujours à attendre que les clients vous appellent. Savoir prendre les devants pour aller vers les clients sans les harceler permet de comprendre en connaissance de cause leurs attentes et leurs besoins. Les communications sortantes sont souvent adaptées à vos clients cibles pour réduire les coûts. Les grands clients peuvent nécessiter un suivi téléphonique, tandis que de nombreux petits clients peuvent être satisfaits d'un volume élevé de communications par courrier électronique.


5. Fournissez des moyens de communications synchrones et asynchrones


Les interlocuteurs ne sont pas toujours là lorsque vous essayez de les joindre. Alternativement, certains messages sont mieux communiqués en communication directe avec le client, tandis que d'autres messages sont moins importants et peuvent être reportés.

  • Synchrone : téléphone, accueil physique, messagerie instantanée …

  • Asynchrone : email, formulaire de contact, portail client, papier …

Exemples :

  • Un avis de passage peut être transmis par email ou SMS car il ne s’agit que d’une notification

  • Un discours formel sur un suivi de prestation peut être effectué par téléphone afin d’être sûr que toutes les explications sont bien comprises


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